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義烏搬家怎么處理售后

作者: 日期:2011-11-11 11:11:11 人氣: 時間:2017-11-26 14:41 來源:未知 作者:義烏搬家,義烏搬家公

  

     這是一位義烏搬家客戶的投訴,很顯然最大的問題在于溝通,價格的問題,售后的問題這些本來可以通過溝通來解決的為什么會讓客戶在各個網絡平臺去發布來發泄自己的怨氣?我們義烏搬家公司怎么做才能最大的讓客戶滿意?搬家行業最難的就是人的問題,包括這個參與工作過程中的客服、司機、搬運、售后,怎么做好人與人的溝通與配合?下面我們看看客戶是怎樣評價的:
    在義烏搬家搬成這樣也沒誰了,首先之前看過評價有好有壞,特地打電話去他們公司問過之后,他們承諾一定派三個有經驗的師傅來搬才定下來的,因為是訂的大車搬家,所以之前說是¥480一趟,搬家那天師傅來了以后首先搬的就很沒有條理,東一下西一下,搬一半又說放不下,要再加一個小車¥280一趟,我之前打電話問的時候,接電話的人打著保票說如果沒有家具,只是行李袋的話大車肯定能裝下,結果來了又說要再加個小車,好,我同意加小車,結果小車就是個小面包車,一次又裝不下,又搬兩次就是¥560。
    到了新家,小區大門不讓停,停在側門,有一點距離推著車過來也沒多遠,但距離費收¥400,最后一共搬了¥1380,回來一看鍋碗瓢盆給我搬的碎了一地,連我包在衣服里又放在箱子里的香水玻璃瓶都能搬爛了,真是無語了,搬家師傅都辛苦,這是這個行業從業的環境。
  但是公司培訓才是最重要的,你把責任都推到師傅身上,你們公司里面的人天天坐在那兒靠張嘴皮子拉生意,坐在那兒收錢,一做完就不該你們事了,電話打也不接,是不是有點太不負責任了。
   這個評價我會發到各個媒體圈,微博,朋友圈,因為對師傅我沒批評,因為師傅是你們喬喜培訓出來的,就跟孩子在外面做錯事人家只會說是他父母沒教好,不會上去怪孩子的,話糙理不糙,就是這個道理。

     喬喜搬家對上述問題的看法:
     1.電話溝通的難點在于客戶對于物品的描述和客服判斷都會因為沒有直觀的印象會出現偏差的,但用搬家行業最大的車輛都不能裝完,顯然這個是很客觀的原因,這個應該不算問題。
     2.我們基本上大車都是有經驗豐富的搬運師傅,客戶認為東一下西一下其實是在規劃物品的裝載,把最適合放在貨箱前排或者底部的物品先搬,這個是沒有毛病的。
     3.搬一半的時候提醒客戶裝不下,是提前判斷以便于及時加車,避免客戶等待時間太長,搬家公司往往在很忙的時候臨時調不出車來。如果師傅打算用自己這輛車搬兩次,那么自己的搬運提成會高一些,如果只是希望公司派車來幫助解決問題,顯然和自己的利益沒有什么關系,因為提成是給予另一輛車的搬運了。
     4.距離費確實存在,很多時候同樣一輛車的搬運服務,有些客戶的物品只需要兩三個小時就能完成,而物品太多太雜,距離又太遠的情況下,勞動時間會延長一倍。最合理的計費方式是按時間,但這樣又會有一個不完善的地方,就是師傅偷懶怎么辦?所以搬家行業現在無法量化就在于這點,這是行業難題。
     5.最重要的是客戶物品損壞,如果師傅因為操作過程中毛手毛腳,這肯定是公司沒有培訓到位。如果是客戶在包裝物品時沒有做到合理搭配,或者沒有提醒那么在那樣的情況下,很難免會出現物品損壞的情況。對于師傅來講,也會造成一些傷害。曾經本人在幫客戶背包裹時候,不清楚編織袋里面有一把菜刀,造成手掌有一道至今都還有疤痕的大傷口。當然,從服務質量的角度來講,對客戶物品造成損壞,這個我們公司會作出賠償。
     6.有問題打電話不接,這個應該是技術的問題。我們不僅僅是有電話、手機,還有微信,淘寶往往等溝通工具。在服務詳情單上面我們有詳細的多種聯系方式,每一次服務都會給客戶開具一張服務詳情單。對于一個公司而言,除非不想長期存在于市場中,那么售后問題一定是重中之重。我們的客服每天都會對訂單進行抽查,不斷完善服務細節,做好服務口碑。客服的工作是洽談訂單和協助處理售后問題,如果有投訴,在我們公司是由客服轉交給部門經理來處理,所以客服沒有必要不接電話。
     喬喜搬家怎么去改變這樣的情況:
     據了解,我們的工作人員在了解到這個網絡投訴之后,第一時間通過訂單查詢找到該客戶的電話,很遺憾一直打不通,也許這個不是客戶常用電話。而客戶說聯系不上我們,也不知道是聯系師傅,還是聯系我們公司,但我們公司的來電記錄除了有記錄該客戶的已接來電,但沒有該客戶的未接電話。在這里我們除了有些遺憾的是沒有聯系上客戶協調處理售后之外,更多的是加強內部溝通能力的培訓,更清楚的和客戶洽談好搬家費用的問題。對于物品損害和造成不愉快的服務體驗,我們一定會正面處理,真誠希望該用戶與我們取得聯系。

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